3 заметки с тегом

психология

Что делать, если пишет неадекватный клиент?

Я работаю в службе поддержки больше года. Самый главный принцип саппорта — всегда дружелюбно отвечать пользователю. Всегда писать дружелюбно сложно. Пользователь обращается в поддержку, не только если у него возникло недопонимание, но и если накопился негатив. Во втором случае спор с ноунейм саппортом — идеальный способ выпустить пар.

Что делать, если пишет мудак, а с ним нужно любезничать?

Откажись от ярлыков

Когда незнакомый человек по переписке говорит какую-то глупость или гадость, его хочется сразу заклеймить недоумком или мудаком. Такое клеймо программирует нашу дальнейшую реакцию на человека. Реакция может быть самая разная: игнор, пассивная агрессия, внутренняя насмешка.

Люди — очень сложные и многогранные существа, поэтому один поступок не делает человека мудаком.

Ярлыки мешают трезво оценить ситуацию, откажитесь от них.

Как оценить ситуацию

Пример ситуации: Пользователь обратился в поддержку, потому что теперь, чтобы написать текст, нужно использовать Markdown, а не привычный внутренний язык.

1. Сформулируйте ситуацию нейтрально
Чаще всего недопонимание возникает из-за того, что пользователь и саппорт по-разному оценивают факты. К тому же они оперируют разной информацией.

Пример: Теперь для текста используется облегчённый язык разметки. Саппорт воспринимает это как развитие сервиса, а пользователю приходится менять свои привычки.

Чтобы начать диалог, констатируйте факты, а не интерпритацию.

  • Теперь мы поддерживаем Markdown

2. Как всё выглядит с точки зрения клиента?
Постарайтесь понять, почему человек об этом говорит, как ситуация выглядит с его стороны.

  • То есть раньше вам было удобнее форматировать текст?

3. Как ситуация выглядит с вашей стороны?
После того, как мы сформулировали нейтральную позицию, выразили мнение клиента, важно обьяснить и свою точку зрения. Не выражайте свое отношение к действиям клиента по типу «Ты идиот, который не разобрался, а я умный», говорите о своем видение ситуации.

  • Да, разметка поменялась. Markdown широко распространён и имеет больше возможностей для форматирования текста. Например, вы можете делать зачёркивания, каты и выделять текст цветом

4. Предложите решение

  • Работать невозможно, верните старое форматирование!!!
  • Используйте Markdown, он популярнее, удобнее и имеет больше возможностей. Ваши тексты мы автоматически переформатировали.

Осложнения

Циклы
Циклы, когда пользователь пишет одно и то же — это нормально. Некоторым людям нужно несколько раз проговорить проблему, затем они сами находят для себя решение и уходят удовлетворённые.

Бесконечные циклы
Бесконечные циклы нужно рвать. Можно напрямую обозначить проблему -Кажется мы говорим об одном и том же. Другие просто кладут трубку или закрывают тикет.

Крики, угрозы, неадекват
Крик — это протест против ситуации, когда пользователь загнан в угол. Крик это не конец переговоров, а шанс договориться. Договориться не получится только в случае игнора.

Самое главное в таких ситуациях продолжать руководствоваться принципами:

  1. Не вешайте ярлыки
  2. Посмотрите на ситуации со стороны клиента
 209   2020   психология

Как давать обратную связь, чтобы вас услышали

Обратная связь очень важна. Так сотрудники поймут ваши цели, захотят вместе развивать проект. Далее я опишу техники и рекомендации, как давать обратную связь.

Цели обратной связи:

  • Показать сотруднику его сильные и слабые стороны
  • Поддержать инициативы
  • Проработать ошибки и извлечь из них полезный опыт

Признаки правильной обратной связи:

  • Параметры оценки прозрачны, понятны и известны
  • Процедура оценки объективна
  • Обсуждаются недавние события
  • Критика конструктивна и основана на основе результатов оценки. Оценивается не человек, а его работа
  • Есть поощрение за хорошие дела
  • Есть конспект прогресса

Модель «Бутерброд»

Нужна для постановки целей, корректировки результатов и развития сотрудников. Суть в том, ошибки разбираются между блоками с позитивной оценкой.

Пример: У Маши была проблема с грамотностью. Сейчас она перестала делать ошибки, но за неделю выпустила меньше статей. Даём ей обратную связь.

  1. Начнём с похвалы
    « Маша, раньше у тебя были проблемы с орфографией, из-за чего статьи приходилось много редактировать. Сейчас эта проблема решена, ошибки стали встречаться гораздо меньше, это отличный результат...»
  1. Обсудим проблему без открытой критики и предложим план по улучшению результатов
    «При этом есть куда расти. Нам очень важно регулярно добавлять новые статьи, чтобы люди получали актуальную информацию. Давай обсудим, как выйти на семь статей в неделю...»
  1. Завершаем беседу позитивно
    «Мы придумали хороший план действий, теперь приступаем к работе. Попробуй воспользоваться этим методом, чтобы больше писать. Если возникнут вопросы, пиши...»

Модель SOR

Эта модель нужна, когда сотрудник нарушает стандарты работы компании.

Пример: Сергей грубо общался с клиентом и не ответил на все его вопросы, из-за этого клиент решил разорвать договор.

  1. Напоминаем сотруднику о стандартах (Standart)
    «Сергей, мы всегда должны эмпатично общаться с клиентами. К тому же в ответе должны быть ответы на все вопросы...»
  1. Говорим о наблюдениях и фактах (Observation)
    «Вчера к нам обратился наш новый клиент Алексей с вопросом о бонусной программе. В начале письма ты с ним не поздоровался и обращался на ты. О программе ты рассказал, но не ответил на вопрос, где можно заполнить заявку...»
  1. Обсуждаем результаты действий сотрудника и их влияние на бизнес (Result)
    «Так как ты ответил не на все вопросы Алексею пришлось снова нам написать. К тому же, он попросил передать его вопрос другому сотруднику»

После этого сотрудник должен осознать свою ошибку и последствия своего поведения.

Модель BOFF

Эта модель применяется, когда сотрудник регулярно нарушает стандарты работы.

Пример: менеджер Пётр постоянно опаздывает на работу, нарушает дедлайны сдачи работы, задерживается на перерывах.

  1. Поведение (Behaviour)
    Расскажите Сергею наблюдения о его работе. Делайте упор на факты с конкретными датами. Обсудите причины такого поведения. Возможно, сотрудник плохо знает свои задачи.
  1. Результат (Outcome)
    Обсудите, как поведение Петра влияет на результаты бизнеса.
  1. Чувства (Feelings)
    Скажите, как вам неприятно, что менеджер работает таким образом. Так он поймёт неприемлемость своего поведения.
  1. Будущее (Future)
    Обсудите с сотрудником, как ему изменить поведение. Лучше всего задавать вопросы и вести диалог. Так он осознает свои ошибки и подскажет пути их решения. В конце беседы составьте план и цели, чтобы оценить прогресс. Запланируйте следующую встречу.
 203   2019   менеджмент   психология

Серая пропасть: что такое выгорание?

Почему некоторые молодые и амбициозные специалисты через несколько месяцев работы выглядят смертельно уставшими? С другой стороны, другие работники заряжены энергией даже через 10 лет работы на одном месте. Ответ — выгорание.

Если рассмотреть этот вопрос поверхностно, то ответ прост: чтобы не перегореть уделяйте время отдыху от работы. Однако все не так просто.

Что такое выгорание?

Выгорание — это физическое и эмоциональное истощение, из-за длительного стресса или фрустрации. Оно может быть вызвано переутомлением или отсутствием мотивации и вознаграждения.

Работа и отдых взаимозаменяемы в одном цикле. Именно поэтому после тяжелого рабочего дня хочется хорошо выспаться, а когда человек чувствует себя свежим и отдохнувшим, он готов идти на работу. Если этот цикл работает правильно, человек получает положительный импульс, если нет, то чувствует опустошение.

Также выгорание может произойти, когда

  • работа не соответствует навыкам и интересам
  • человек не заинтересован в задаче, которую постоянно заставляет себя выполнять
  • во время работы присутствует страх и принуждение

Временные трудности — это нормально, но если тяжелая ситуация длиться долго, то человек начинает ослабевать физически и морально.

Как оценить возможность выгорания?

Ответьте на эти вопросы, они помогут выявить, из-за каких зон есть риск эмоционально выгореть.

Конечно эти вопросы не помогут поставить диагноз, но они помогут понять, что что-то идет не так. Выявить и осознать проблему — это первый шаг перед ее решением.

Как избежать выгорания?

Есть много способов. Помимо укрепления физического и ментального здоровья важно правильно расставлять приоритеты в жизни.

Если в списке дел у вас накопилось множество пунктов, то их стоит разделить по приоритету и структурировать так, чтобы появился определенный план. Если от ненавистных задач отказаться никак нельзя, то их лучше разделить на маленькие или делегировать. В целом, стремитесь к тому, чтобы вообще отказаться от задач, которые лишь обременяют. Так останется больше времени на действительно важные и полезные дела. Они будут приносить больше положительных эмоций.

Одним из таких дел может быть обучение. Развитие рабочих навыков отлично помогает избежать выгорания. У компетентных специалистов часто появляются интересные и разнообразные задачи.

Последний совет: относитесь к выгораю как к действительно серьезной проблеме, которая может возникнуть, если работа превращается в каторгу, а жизнь в день сурка.

Помните о том, что жизнью можно и нужно наслаждаться, тогда выгорание будет не опасно.

 84   2019   непрошеный совет   психология