1 заметка с тегом

менеджмент

Как давать обратную связь, чтобы вас услышали

Обратная связь очень важна. Так сотрудники поймут ваши цели, захотят вместе развивать проект. Далее я опишу техники и рекомендации, как давать обратную связь.

Цели обратной связи:

  • Показать сотруднику его сильные и слабые стороны
  • Поддержать инициативы
  • Проработать ошибки и извлечь из них полезный опыт

Признаки правильной обратной связи:

  • Параметры оценки прозрачны, понятны и известны
  • Процедура оценки объективна
  • Обсуждаются недавние события
  • Критика конструктивна и основана на основе результатов оценки. Оценивается не человек, а его работа
  • Есть поощрение за хорошие дела
  • Есть конспект прогресса

Модель «Бутерброд»

Нужна для постановки целей, корректировки результатов и развития сотрудников. Суть в том, ошибки разбираются между блоками с позитивной оценкой.

Пример: У Маши была проблема с грамотностью. Сейчас она перестала делать ошибки, но за неделю выпустила меньше статей. Даём ей обратную связь.

  1. Начнём с похвалы
    « Маша, раньше у тебя были проблемы с орфографией, из-за чего статьи приходилось много редактировать. Сейчас эта проблема решена, ошибки стали встречаться гораздо меньше, это отличный результат...»
  1. Обсудим проблему без открытой критики и предложим план по улучшению результатов
    «При этом есть куда расти. Нам очень важно регулярно добавлять новые статьи, чтобы люди получали актуальную информацию. Давай обсудим, как выйти на семь статей в неделю...»
  1. Завершаем беседу позитивно
    «Мы придумали хороший план действий, теперь приступаем к работе. Попробуй воспользоваться этим методом, чтобы больше писать. Если возникнут вопросы, пиши...»

Модель SOR

Эта модель нужна, когда сотрудник нарушает стандарты работы компании.

Пример: Сергей грубо общался с клиентом и не ответил на все его вопросы, из-за этого клиент решил разорвать договор.

  1. Напоминаем сотруднику о стандартах (Standart)
    «Сергей, мы всегда должны эмпатично общаться с клиентами. К тому же в ответе должны быть ответы на все вопросы...»
  1. Говорим о наблюдениях и фактах (Observation)
    «Вчера к нам обратился наш новый клиент Алексей с вопросом о бонусной программе. В начале письма ты с ним не поздоровался и обращался на ты. О программе ты рассказал, но не ответил на вопрос, где можно заполнить заявку...»
  1. Обсуждаем результаты действий сотрудника и их влияние на бизнес (Result)
    «Так как ты ответил не на все вопросы Алексею пришлось снова нам написать. К тому же, он попросил передать его вопрос другому сотруднику»

После этого сотрудник должен осознать свою ошибку и последствия своего поведения.

Модель BOFF

Эта модель применяется, когда сотрудник регулярно нарушает стандарты работы.

Пример: менеджер Пётр постоянно опаздывает на работу, нарушает дедлайны сдачи работы, задерживается на перерывах.

  1. Поведение (Behaviour)
    Расскажите Сергею наблюдения о его работе. Делайте упор на факты с конкретными датами. Обсудите причины такого поведения. Возможно, сотрудник плохо знает свои задачи.
  1. Результат (Outcome)
    Обсудите, как поведение Петра влияет на результаты бизнеса.
  1. Чувства (Feelings)
    Скажите, как вам неприятно, что менеджер работает таким образом. Так он поймёт неприемлемость своего поведения.
  1. Будущее (Future)
    Обсудите с сотрудником, как ему изменить поведение. Лучше всего задавать вопросы и вести диалог. Так он осознает свои ошибки и подскажет пути их решения. В конце беседы составьте план и цели, чтобы оценить прогресс. Запланируйте следующую встречу.
 88   2019   менеджмент   психология