Все мои знакомые старше 18 лет презирают тикток.

Точнее, они на самом деле тайно его смотрят, а на людях как истинные интернет-эстеты высказывают свое «фи». Я была такая же, пока не поняла одну мысль. О ней далее.

В жизни мало стабильности. Об этом говорили древние греки и буддисты «Нельзя дважды войти в одну и ту же реку».

Дети и подростки кайфуют от нового: новых игрушек, гаджетов, музыки. В моей московской школе одноклассники каждый год меняли приставки и мобильники. Если у тебя была старая техника, то играть с остальными в полной мере уже не получалось, новые игры были только для новых устройств. До сих пор помню, как я радовалась когда мне покупали телефон, сразу изучала новые функции.

Сейчас будет немного банально. Взрослые не понимают погони и моды детей. Они думают, что это глупости или просто не понимают. Друзья часто жаловались, что родители не разрешают им носить какую-то одежду, потому что она якобы странная. Мой папа морщился, когда я включала свою музыку. Такое поведение очень напоминает то, как я, мои знакомые, смотрим с презрением на детей в тиктоке.

Ненависть к новым и популярным вещам вызывает стагнацию. Я поняла, что новое, каким бы глупым и странным оно не было, нужно питаться понять и принять. Когда мы принимаем перемены, мы идём в ногу со временем и миром. Мне кажется, это и есть ключ к нестарению.

На прошлой неделе я составляла план на год. Это план из теории и задач на каждый месяц. На лето я запланировала сделать рассылку про деловое письмо и общение для саппортов. У меня много опыта и примеров из работы. Я очень вдохновилась сделать рассылку и начала продумывать темы, оформление, подачу. Когда розовые мечты развелись, внутренний голос прошептал «А достойна ли я?».

Внутри возник такой диалог:
— Почему это я не достойна?
— Ну ты еще слишком молодая, неопытная. Вот у твоих начальников и коллег опыта наверное ещё больше, они же не делают рассылки, не пишут книги, ты то куда высовываешься?

Я начала думать дальше. Что значит быть достойным? Когда я стану достаточно достойной в своих глазах? Почему я достойна писать в блог, сообщения друзьям, делать посты в Инстаграмм, а делать рассылку нет?

Все эти вопросы приводят к одному выводу. Момент, когда я сама для себя стану достойна/ достаточно умна/ популярна/ красива, чтобы делать продукты, никогда не настанет. Нужно работать здесь и сейчас, пилить свои продукты и кайфовать от этого.

P.S.
Собираю материал для рассылки :)

Я работаю в службе поддержки больше года. Самый главный принцип саппорта — всегда дружелюбно отвечать пользователю. Всегда писать дружелюбно сложно. Пользователь обращается в поддержку, не только если у него возникло недопонимание, но и если накопился негатив. Во втором случае спор с ноунейм саппортом — идеальный способ выпустить пар.

Что делать, если пишет мудак, а с ним нужно любезничать?

Откажись от ярлыков

Когда незнакомый человек по переписке говорит какую-то глупость или гадость, его хочется сразу заклеймить недоумком или мудаком. Такое клеймо программирует нашу дальнейшую реакцию на человека. Реакция может быть самая разная: игнор, пассивная агрессия, внутренняя насмешка.

Люди — очень сложные и многогранные существа, поэтому один поступок не делает человека мудаком.

Ярлыки мешают трезво оценить ситуацию, откажитесь от них.

Как оценить ситуацию

Пример ситуации: Пользователь обратился в поддержку, потому что теперь, чтобы написать текст, нужно использовать Markdown, а не привычный внутренний язык.

1. Сформулируйте ситуацию нейтрально
Чаще всего недопонимание возникает из-за того, что пользователь и саппорт по-разному оценивают факты. К тому же они оперируют разной информацией.

Пример: Теперь для текста используется облегчённый язык разметки. Саппорт воспринимает это как развитие сервиса, а пользователю приходится менять свои привычки.

Чтобы начать диалог, констатируйте факты, а не интерпритацию.

• Теперь мы поддерживаем Markdown

2. Как всё выглядит с точки зрения клиента?
Постарайтесь понять, почему человек об этом говорит, как ситуация выглядит с его стороны.

• То есть раньше вам было удобнее форматировать текст?

3. Как ситуация выглядит с вашей стороны?
После того, как мы сформулировали нейтральную позицию, выразили мнение клиента, важно обьяснить и свою точку зрения. Не выражайте свое отношение к действиям клиента по типу «Ты идиот, который не разобрался, а я умный», говорите о своем видение ситуации.

• Да, разметка поменялась. Markdown широко распространён и имеет больше возможностей для форматирования текста. Например, вы можете делать зачёркивания, каты и выделять текст цветом

4. Предложите решение

• Работать невозможно, верните старое форматирование!!!
• Используйте Markdown, он популярнее, удобнее и имеет больше возможностей. Ваши тексты мы автоматически переформатировали.

Осложнения

Циклы
Циклы, когда пользователь пишет одно и то же — это нормально. Некоторым людям нужно несколько раз проговорить проблему, затем они сами находят для себя решение и уходят удовлетворённые.

Бесконечные циклы
Бесконечные циклы нужно рвать. Можно напрямую обозначить проблему -Кажется мы говорим об одном и том же. Другие просто кладут трубку или закрывают тикет.

Крики, угрозы, неадекват
Крик — это протест против ситуации, когда пользователь загнан в угол. Крик это не конец переговоров, а шанс договориться. Договориться не получится только в случае игнора.

Самое главное в таких ситуациях продолжать руководствоваться принципами:

1. Не вешайте ярлыки
2. Посмотрите на ситуации со стороны клиента

Обратная связь очень важна. Так сотрудники поймут ваши цели, захотят вместе развивать проект. Далее я опишу техники и рекомендации, как давать обратную связь.

Цели обратной связи:

• Показать сотруднику его сильные и слабые стороны
• Поддержать инициативы
• Проработать ошибки и извлечь из них полезный опыт

Признаки правильной обратной связи:

• Параметры оценки прозрачны, понятны и известны
• Процедура оценки объективна
• Обсуждаются недавние события
• Критика конструктивна и основана на основе результатов оценки. Оценивается не человек, а его работа
• Есть поощрение за хорошие дела
• Есть конспект прогресса

Модель «Бутерброд»

Нужна для постановки целей, корректировки результатов и развития сотрудников. Суть в том, ошибки разбираются между блоками с позитивной оценкой.

Пример: У Маши была проблема с грамотностью. Сейчас она перестала делать ошибки, но за неделю выпустила меньше статей. Даём ей обратную связь.

1. Начнём с похвалы
   « Маша, раньше у тебя были проблемы с орфографией, из-за чего статьи приходилось много редактировать. Сейчас эта проблема решена, ошибки стали встречаться гораздо меньше, это отличный результат...»

2. Обсудим проблему без открытой критики и предложим план по улучшению результатов
   «При этом есть куда расти. Нам очень важно регулярно добавлять новые статьи, чтобы люди получали актуальную информацию. Давай обсудим, как выйти на семь статей в неделю...»

3. Завершаем беседу позитивно
   «Мы придумали хороший план действий, теперь приступаем к работе. Попробуй воспользоваться этим методом, чтобы больше писать. Если возникнут вопросы, пиши...»

Модель SOR

Эта модель нужна, когда сотрудник нарушает стандарты работы компании.

Пример: Сергей грубо общался с клиентом и не ответил на все его вопросы, из-за этого клиент решил разорвать договор.

1. Напоминаем сотруднику о стандартах (Standart)
   «Сергей, мы всегда должны эмпатично общаться с клиентами. К тому же в ответе должны быть ответы на все вопросы...»

2. Говорим о наблюдениях и фактах (Observation)
   «Вчера к нам обратился наш новый клиент Алексей с вопросом о бонусной программе. В начале письма ты с ним не поздоровался и обращался на ты. О программе ты рассказал, но не ответил на вопрос, где можно заполнить заявку...»

3. Обсуждаем результаты действий сотрудника и их влияние на бизнес (Result)
   «Так как ты ответил не на все вопросы Алексею пришлось снова нам написать. К тому же, он попросил передать его вопрос другому сотруднику»

После этого сотрудник должен осознать свою ошибку и последствия своего поведения.

Модель BOFF

Эта модель применяется, когда сотрудник регулярно нарушает стандарты работы.

Пример: менеджер Пётр постоянно опаздывает на работу, нарушает дедлайны сдачи работы, задерживается на перерывах.

1. Поведение (Behaviour)
   Расскажите Сергею наблюдения о его работе. Делайте упор на факты с конкретными датами. Обсудите причины такого поведения. Возможно, сотрудник плохо знает свои задачи.

2. Результат (Outcome)
   Обсудите, как поведение Петра влияет на результаты бизнеса.

3. Чувства (Feelings)
   Скажите, как вам неприятно, что менеджер работает таким образом. Так он поймёт неприемлемость своего поведения.

4. Будущее (Future)
   Обсудите с сотрудником, как ему изменить поведение. Лучше всего задавать вопросы и вести диалог. Так он осознает свои ошибки и подскажет пути их решения. В конце беседы составьте план и цели, чтобы оценить прогресс. Запланируйте следующую встречу.

Иногда в потоке мыслей всплывает какая-то невообразимая жесть, аж содрогаешься и думаешь «Фу пиздец».

Мне кажется так мозг испытывает границы дозволенного. Если негативная реакция есть, значит все еще в порядке.

1. Постепенное обучение

Новый автор не всегда сразу понимает, какой корпоративный стиль приветствуется в компании, как обращаться к читателям. Когда он приносит на проверку сырой текст, самое простое — исправить все за него. Однако, если вы планируете долго работать с автором, необходимо дать ему комментарии: указать на ошибки, привести удачные примеры, обсудить сложности и отправить исправлять. Так со временем человек обучится на своих ошибках, и сможет хорошо писать.

2. Переписать самому

С другой стороны, если у автора нет мотивации, да и вы не планируете работать с ним в будущем, нет смысла тратить время на его обучение.

В таком случае гораздо легче доделать текст самому. Так меньше времени будет потрачено на споры и объяснения автору. Этот способ особенно актуален для случаев, когда дедлайн на исходе, и текст нужно срочно опубликовать.

Суть метода: проект разбивается на маленькие подпроекты, которые собираются в готовый продукт.

Например, вы хотите начать продавать домашние овощи. Для этого вам нужно: найти способ выращивания овощей, закупить семена, найти спонсоров, запустить рекламную компанию, подобрать и арендовать территорию. Если исполнять все эти дела последовательно, то бизнес запустится очень нескоро. Для таких многогранных проектов подходит Agile.

В классическом проектном менеджменте есть пять обязательных последовательных этапов проекта: инициализация, планирование, разработка, реализация, тестирование и завершение. В Agile cтадия инициализации и завершения распространяется на весь проект, а остальные этапы проводятся в каждом мини-проекте отдельно. За счет этой системы процесс становится гибким к изменениям.

В основе Agile лежит манифест, который содержит идеи и принципы, продвигающие командную работу, адаптацию и любовь к изменениям. На основе этих принципов были разработаны гибкие методы управления проектами (фреймворки), например, Scrum и Kanban. Эти методы отличаются друг от друга, но в их основе лежат общие принципы.

Сильные стороны:

Один из принципов Agile — «Реакция на изменения важнее следования плану».

Этот метод подходит для разработки новых продуктов, его главное достоинство — гибкость к изменениям. У инновационных проектов высока степень неопределенности, информация часто появляется именно в ходе работы над продуктом. Agile может подстроиться под практические любые условия и процессы в организации.

Слабые стороны:

Agile — это набор стандартов, а не пошаговое руководство. Это значит, что в каждой кампании нужно отдельно строить свою систему управления на основе Agile. Это непростой и длительный процесс, который включает изменение процедур и ценностей в организации.

Чтобы выполнить сложный проект как, например, строительство Эйфелевой башни, нужна сложная система управления. Нет единого метода, который подойдет для каждого проекта и руководителя. Однако за время существования проектного менеджмента было создано множество методик управления, которые можно использовать в своей работе. О самых популярных я расскажу в серии статей.

В этой статье я расскажу об одном из популярных методов управления: классическом проектном менеджменте.

Классический проектный менеджмент

Основной принцип этого подхода: чтобы решить задачу, ее нужно разбить на последовательные этапы

Для каких проектов подходит?
Этот метод применим для проектов, где ограничена последовательность задач. Например, нельзя сделать пирожки без теста. Классический подход используется в строительных и инженерных проектах, где содержание остается практически не именным в течение всей работы.

В классическом менеджменте есть 5 основных этапов:

1. Инициализация
   На этом этапе команда проводит «мозговой штурм», определяет требования к проекту и вид конечного продукта.

2. Планирование
   Команда ставит цели, уточняет, какие должны быть результаты проекта. Определяется бюджет, формируется календарный план и оцениваются риски. На этом этапе также выявляются спонсоры и прочие заинтересованные стороны. Если этап планирования будет грамотно проведен, руководитель всегда будет в курсе количества ресурсов для работы.

3. Разработка
   Эта стадия характерна для технологичных проектов. Для некоторых проектов она может быть совмещена со стадией планирования. Суть разработки в определении технических способов достижения цели. Например, языка программирования.

4. Реализация и тестирование
   На этой фазе происходит работа по проекту на основе разработанного плана. Создается содержание плана и проводится контроль по выбранным метрикам. Затем проводится тестирование продукта, чтобы выявить и исправить недостатки. В первую очередь учитываются требования заказчика.

5. Мониторинг и завершение проекта
   На этой фазе готовый продукт передается заказчику. Также возможны улучшения и изменения продукта по согласованию с заказчиком.

То, что описано выше — база. Эти этапы могут дополняться, если того требует проект. Иногда применяется «итеративный водопад». Его смысл в том, что каждый этап представляет собой некий подпроект, в ходе которого задачи выполняются по фиксированным итерациям. Суть всегда одна — каждый шаг выполняется строго последовательно.

Сильные стороны
Заказчику уже на этапе планирования нужно определить, какой продукт должен получиться в конце.Работа над таким проектом будет стабильная и упорядоченная.

Слабые стороны
Основная проблема — недостаток гибкости.

Когда я рассказываю о своем образе жизни, меня часто спрашивают, как у меня хватает сил/мотивации/времени на саморазвитие. Конечно, одного рецепта для всех нет, но я хочу поделиться принципами, которыми руководствуюсь сама.

1. Если на что-то нет времени, то оно вам, скорее всего, и не нужно

Я перепробовала множество хобби: гитара, рисование, фехтование, изучение китайского языка, танцы, голландский язык. Все всегда шло по одному сценарию. Сначала я занималась с энтузиазмом, но со временем все сходило на нет, начинались пропуски, нехватка времени и огромное чувство вины.

Сейчас я понимаю, что дело в том, что у меня не было конкретной цели и мотивации всем этим заниматься. Зато теперь я занимаюсь только полезными вещами, и на них у меня всегда есть время и силы. Небольшая ремарка: духовное обогащение и развлечения тоже относятся к полезным вещам.

2. Я не встречаюсь с людьми, которые мне не интересны

Встреча с такими людьми — это лишь иллюзия хорошего разговора/ побега от одиночества/ смешных шуток. У меня раньше на такие ритуальные встречи для поддержки общения уходило много времени. В конце концов кроме чувства опустошения оставался только один вопрос: зачем это все?

Окружение очень влияет на человека, на его ценности. Если вы посконно контактируете с людьми, которым саморазвитие неинтересно, то, скорее всего, вам будет сложно вести другой образ жизни.

Сейчас я встречаюсь исключительно с близкими людьми. Они поддерживают мои увлечения, я знаю, что мы можем вместе заняться чем-то полезным и интересным. После них мне всегда хорошо, и я не чувствую, что теряю время зря.

Если никто сейчас не поддерживает ваши стремления, не отчаивайтесь. По своему опыту скажу когда начинаешь чем-то заниматься, то в окружении появляются люди со схожими интересами.

3. Отдых очень важен

Рабочий процесс состоит из постоянной смены работы и отдыха. Если одного из этих пунктов не хватает, то у человека начинается дисгармония в жизни. Очень важно хорошо отдыхать, чтобы потом хорошо работать. Если вы постоянно чувствуете усталость, то лучше обратиться к доктору.

4. Я не беру задачи, которые мне не нравятся

Все очень просто: больше занимайтесь тем, что вам нравится, и не занимайтесь тем, что не нравится. Будьте рациональным эгоистами. При выполнении задачи задавайте себе вопросы:

• Зачем я это делаю?
• Какую пользу мне это принесет?

5. Чужой опыт ≠ ваш

Раньше у меня в голове был сценарий для жизни. Выглядел он примерно так:

1. Школа
2. Университет
3. Работа в интересной сфере, но не очень высокой позиции
4. Второе образование или магистратура
5. Крутая работа

Я искренне верила в этот сценарий, потому что до меня миллионы людей так жили. К концу первого курса я поняла, что возможно то что хорошо для многих может не работать для меня. Так я после жуткой ругани с родителями пошла работать и перешла на заочку. Да, поступать не так, как все страшно и непривычно, но я абсолютно не жалею о своем решении, так как чувствую, что могу управлять своей жизнью.

Человеческий глаз работает достаточно предсказуемо. Обычный посетитель сканирует страничку по траектории, как правило его привлекают определенные элементы и точки. Этим могут воспользоваться дизайнеры интерфейсов, чтобы правильно построить иерархию и подсказать посетителю, куда двигаться дальше.

F-паттерн

Большинство пользователей изучают большой массив текста по F-паттерну.

Принцип работы: сначала посетитель по вертикали сканирует левую часть странички и ищет в первых строках или заголовках интересную информацию. Когда он находит что-то привлекательное, то начинает дальше читать текст. Такое движение глаз напоминает букву F или E.

Этот паттерн применим к блогам, новостным сайтам или страницам Википедии.

Как использовать?

Распределите компоненты по приоритетности. Первые два параграфа самые важные, в них стоит добавить главную идею и ценность странички. Самую верхнюю строчку пользователи обычно полностью прочитывают по-горизонтали, так что туда можно добавить меню.

Как спроектировать страничку под F-паттерн:

• Каждый параграф лучше начинать с ключевых слов, которые привлекут внимание
• Выделяйте ключевые слова и кнопки цветом или типографикой
• Один параграф — одна идея
• Важный контент, такой как призыв к действию, располагайте в слева или справа. Когда пользователь начинает или заканчивает сканирование, его взгляд на секунду останавливается, значит он уделит важной информации чуть больше внимания
• Чтобы пользователь по ходу чтения не заскучал, добавьте элемент, который нарушит последовательность чтения, например, блок со слайдшоу

Z-паттерн

Этот паттерн работает для страниц, где мало текста, и строится на основе того, как мы привыкли читать.

Принцип работы: посетитель по-горизонтали сканирует верх страницы. Взгляд движется слева направо. Потом взгляд переходит вниз и влево, что напоминает движение глаз при чтении. Затем это движение повторяется.

Z-паттерн поможет при создании простой страницы, цель которой — call-to-action. Он позволяет упорядочить всю информацию и построить иерархию.

Несколько практических советов для Z-паттерна:

• Визуально отделите фон, чтобы взгляд посетителя шел четко по паттерну
• Логотип лучше разместить в левом верхнем углу — там его сразу же заметят
• В середине страницы добавьте слайдер, чтобы отделить верхний сегмент Z-паттерна от нижнего
• Добавьте иконки в левой части страницы, чтобы правильно направлять взгляд читателей к call-to-action
• В точке call-to-action визуальный паттерн должен заканчиваться